近日，市民李女士在南宁市长湖路富安居（国际）家居建材广场（下称富安居）购买了13万多元的家具，获得50多张抽奖券，并在11月23日晚的抽奖活动中抽中1万元一等奖。

然而，因为她未随身携带纸质抽奖券，即便出示了原始销售单、身份证及抽奖券正券照片，仍被以“未在1分钟内持抽奖券正券上台”为由拒绝兑奖。

顾客：规则疏漏致不公

11月23日晚，富安居举行抽奖活动。李女士参与其中，却在出发的时候把50多张抽奖券都落在了家里，这些抽奖券的号码是相连的。之后，她让丈夫把抽奖券拍下来发给她。

幸运的是，李女士的一张抽奖券中了一等奖，奖金1万元。她立即向现场工作人员出示了消费单、身份证以及抽奖券正券照片，并表示可以让家人在15分钟内把纸质抽奖券送到现场。

▲富安居（国际）家居建材广场。

李女士表示，当时，现场工作人员只看了一眼她手机上的信息，没有看那张中奖券的照片，就以她没带纸质抽奖券为由，拒绝兑奖。

▲李女士的50多张抽奖券。

之后，他们给出的理由是抽奖券上的“抽奖细则”已经明确规定：开奖活动当天，须本人持有效身份证件、原始销售单、抽奖券正券按时到场参加抽奖，一等奖需中奖者本人持富安居原始销售单、抽奖券正券现场应号。

随后，现场又重新抽取了一个一等奖。

▲李女士中奖的抽奖券正券。

李女士认为，若富安居将“必须出示纸质抽奖券”作为核心兑奖条件，理应在活动前明确公示。在开奖前，活动主持人强调兑奖要求，并要求中奖者在1分钟内持纸质抽奖券正券上台应号，而抽奖券上没有这样的规定。

“抽奖活动规则存在疏漏。”李女士表示，她中奖时就在现场，富安居完全可通过核对电子版券与商场留存的抽奖券存根等方式核实信息，而非直接拒兑。

▲李女士在富安居购物的原始销售单。

回应：兑奖需核验完整凭证

11月27日，南国早报全媒体记者来到富安居家居建材广场，相关负责人表示不接受采访，但介绍了事件的来龙去脉。

该负责人表示，整个抽奖活动遵循“公开、公平、公正”原则，经公证机构现场全程监督，规则面前无特例，这既是保障所有参与者及中奖者权益，也是确保公平公正、防范违规风险的必要举措。

▲抽奖券上的“抽奖细则”。

据介绍，他们完全理解消费者的失落心情，之前与李女士沟通解释近一个小时。事发第二天，富安居相关人员向李女士表示歉意，愿意为她准备一份礼品，李女士对此处理结果难以接受。

富安居相关人员表示愿意与消费者保持沟通，可提供消费优惠券等补偿方案，但兑奖规则难以突破。若因个别情况突破规则，既对其他遵守规则的参与者不公平，也会导致活动失去公证效力。

观点：规则要严谨，刚性兼顾人性化

11月28日，南国法援公益律师刘凯中认为，约定纸质券兑奖是合理规则，顾客应予以遵守，但1分钟兑奖时限及抽奖前强调的规则存在不妥之处。

活动方发放的抽奖券上没有明确1分钟兑奖要求，仅在开奖前临时强调，未经过双方事先约定。且顾客已能提供购物凭证、身份信息及抽奖券照片等佐证，足以证明中奖资格，应给予合理时间补充提供纸质券。若超时仍无法出示，再取消其兑奖资格更为妥当。

刘凯中说，商家应在活动前通过多种渠道清晰告知规则，减少误解发生。在确保公平的前提下，能否考虑更人性化的兑奖方式，平衡规则刚性与消费者体验，是商业活动组织者需要思考的问题。

对此，你怎么看呢？

来源丨南国早报全媒体记者 程浩楠 文/图