开栏语

守护每一份信任，让消费更有尊严。

又是一年“3·15”。今日起，半两财经推出“315青诉”专题，聚焦消费领域新老顽疾，为消费者发声。

过去一年，消费边界不断拓展，维权版图上却涌现出诸多“雷区”：“情绪消费”收割年轻人，“心灵账单”无人买单；二手交易“验机靠嘴、售后靠磨”，信任体系亟待补强；黄金“一口价”藏猫腻、演唱会票务乱象丛生、外卖隐形收费层层加码、数字消费自动续费防不胜防……从出行搭售到技能培训“包过”骗局，从直播低价陷阱到家装无底洞，问题指向同一个核心——信任。

当虚假宣传透支诚意，当维权之路布满荆棘时，受伤的不仅是消费者，更是整个市场生态。

本系列稿件不止于曝光，更愿追问：乱象为何屡禁不止？平台规则该怎样“瘦身”？消费者如何从“被动受伤”走向“主动防御”？我们将深入调查、还原真相。

每一次发声，都是对市场秩序的校准；每一次维权，都在推动商业文明向前一步。愿消费的每一天，都是“3·15”；愿每一次交易，都不负信任。

一套房子承载着一个家庭的美好生活向往，好的家装则能提升居住品质，可行业长期受困于“标准缺失、体验不佳、信任不足”等结构性矛盾，影响了消费信心的释放，也消耗着大众对整个家装行业的信任根基

北京青年报记者采访中了解到，近年来，装饰装修合同纠纷频发材料以次充好、工艺偷工减料、恶意增项、虚假宣传等问题，让家装消费维权成为社会关注焦点。有的商家存在低价引流、增项收费、卷款失联等情况，消费者陷入维权困境。随着存量房时代到来，因二次装修产生的消费潜力巨大，行业乱象亟待整治。“好房子”既要有好建造、好运维，也要有好装修。

陷阱一：社交平台低价引流套路化

在不少社交平台上经常能看到，正被“69900元精装全包、899元/㎡拎包入住、零增项、免费送家电”这类极具诱惑力的家装低价宣传迷惑，而这也是不良商家最核心的获客手段。商家打着“源头工厂直供”的幌子制造超低价预期，诱导消费者到店签约，却在宣传与合同中暗做手脚：所谓“全屋整装”刻意剔除水电改造、防水施工、基层处理等刚需项目，标榜的“零增项一口价”，实则暗藏“隐蔽工程按实结算”的文字陷阱，为后期恶意加价预留充足空间。

江苏的杨先生便深陷某社交平台的“全包骗局”。去年，他被某公司“包设计、包材料、包人工、拎包入住，赠送全屋家具家电”的广告吸引，销售人员反复承诺“7万元全屋全包、一次性报价、无隐形消费”，并以限时优惠为由催促签约付款。可杨先生支付3.5万元预付款后才惊觉，自己签订的并非装修施工合同，而是《装饰产品订购协议》，协议仅约定材料采购事宜，与前期宣传的整装服务毫无关联，运输、安装等核心费用均需自行承担。最终经当地消协多方调解，商家才被迫全额退还预付款。

无独有偶，王女士为筹备婚房，选择了主打“899元/㎡全包”的装修公司，签约总价8.2万元，设计师再三承诺无额外收费。但合同中对水电改造、墙面找平、防水处理等关键项目只字未提，开工仅10天，装修公司便开出5.6万元的高额增项单。王女士拒绝付款后，工地直接停工，为不耽误婚期，她只能被迫妥协补款，最终总花费飙升至13.8万元，预算超支近七成。

陷阱二：商家半路卷款跑路

比恶意加价更令消费者头疼的是，商家收到预付款后直接“人间蒸发”。

消费者刘女士接连遭遇两次装修跑路骗局。她装修Loft户型时，先后选择了中档报价的装修公司和商场入驻的楼梯扶手商家，均签订正式合同。“我对比了十几家商家，特意选了价位适中、沟通耐心的团队，看着像是踏实做事的从业者，没想到说跑路就跑路。”刘女士无奈表示。

她与装修公司约定半包费用23500元，前期瓦工施工顺利且无任何增项，彻底放松警惕的刘女士通过个人微信支付了22370元，近乎付清全部工程款。可木工、油工即将进场时，商家突然失联，工人仅留下“没钱干活，有钱再施工”的敷衍回复，至今仍有6000元工程量未完成。而定制楼梯扶手的商家，仅完成钢槽焊接基础工序便销声匿迹，刘女士维权时发现，多名消费者均被该商家坑骗。

事发后，刘女士先后向商场投诉、拨打12345政务热线、申请法律援助，甚至报警求助，最终均被告知需自行向法院提起诉讼，维权之路陷入停滞。“家装行业毫无保障可言，商家说跑路就跑路，普通消费者维权难如登天。”刘女士的感慨，道出了无数受害业主的心声。

广东消费者曾女士也遭遇同款骗局。去年她与某知名装修公司签订合同并支付7万余元首付款，随后便遭遇施工严重滞后、工程质量不达标等问题，不久后对接设计师失联，公司直接发布无法履约公告。更离谱的是，签约收款主体与宣传品牌完全不符，等曾女士赶到办公地点时，门店早已人去楼空。

陷阱三：材料以次充好、施工粗制滥造

工程质量与材料货不对板，也是家装投诉的另一重灾区。部分商家在合同中仅标注材料品牌，刻意省略具体型号、规格、环保等级，施工时擅自替换为同品牌低端产品甚至三无杂牌材料，环保与安全性能大打折扣。现场施工更是偷工减料、做工粗糙，墙面开裂、瓷砖脱落、管道漏水等问题频发，而隐蔽工程的违规操作，更给房屋安全埋下长期隐患。消费者维权时，商家却以“合同未明确约定”为由推诿扯皮，让维权陷入僵局。

消费者廖先生因新房装修需求，向经营全屋定制业务的李某咨询，特别强调了对板材安全性与环保性的高标准要求。李某推荐使用某品牌的“精板”板材，并承诺五金件选用国际知名品牌。双方通过微信沟通确认最终方案，廖先生依约支付了定制款27万余元。

产品安装完成后，廖先生发现实际材料与约定严重不符：柜体并非约定品牌，门板与护墙板也非之前承诺的品牌，部分门铰和导轨更是未使用约定的品牌。廖某认为李某故意隐瞒真实情况、偷换材料以次充好，构成欺诈。李某辩称，他所交付的板材系使用约定品牌的“素板”，经授权厂家贴面加工而成，并非假冒伪劣产品；五金件则因约定品牌缺货，才用了其他品牌替代。

“装修才3年，家中墙面就出现裂缝了，不仅影响墙面美观，住得也提心吊胆的。”上海一业主表示，当时装修时选了一家知名连锁装修公司，没想到也不靠谱。事发后，该业主要求装修公司提供售后服务，对方却以“房屋已过保”为由拒绝免费维修。最终维权无果。

家装行业“大而不强”问题依然突出

房屋装修由于行业门槛低、涉及环节多、信息不对称等原因，一直以来都是消费投诉的热点之一。中消协数据显示，不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势。家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出。

家装类投诉问题覆盖了从“签约前宣传”“合同履行过程”到“最终工程质量”的关键环节，反映出装修行业在价格透明、合同规范、施工管理和售后保障等方面仍存在较大改进空间。对此，中消协提醒，消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执行信息公开网等平台查询企业是否存在经营异常或被列为失信被执行人等情况。

针对装修公司跑路失联问题，中消协建议，相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。

北青报记者注意到，今年全国两会期间，多位代表委员也关注到了家装行业存在的不规范问题。

全国政协委员、北京国家会计学院原院长秦荣生认为，尽管市场前景广阔，但家装行业“大而不强、散而不优”的问题依然突出，存在标准体系缺位，质量纠纷频发；资金监管缺失，“卷款跑路”案件时有发生等痛点。秦荣生建议由工信部、住建部、市场监管总局牵头，联合行业协会及龙头企业重塑行业标准体系，建立全链条标准规范，推广“产品化整装”模式，鼓励头部企业研发菜单化、透明定价的整装产品，实现“所见即所得、计价即结算”。

秦荣生还建议，全面推广资金存管，由商务部门、金融监管部门指导，通过银行或具备资质的机构按工程进度节点分期划转资金，从根本上解决预付款风险；健全信用监管体系，建立全国家装企业及关键岗位人员信用档案，接入全国信用信息共享平台并依法公开，开展“放心消费示范单位”推介，形成优胜劣汰的市场机制；强化行业治理与教育，常态化开展虚假宣传、合同欺诈专项治理，普及家装消费知识，提升公众辨识能力与维权意识。

记者手记

家装行业背后关涉消费信心

采访中，刘女士的一句话道出了满满的无奈：“我要是贪便宜被骗，我都认，可我选了中档价位、看着靠谱的商家，还是中招了。”

长久以来，大众普遍认为家装踩坑源于贪图低价，可越来越多的案例证明，这个行业的陷阱早已无孔不入。低价套餐是明枪，人设包装是暗箭，卷款跑路是绝杀，商家瞄准的，从来都是普通人对家的期待与对行业的信任。

一套房子承载着一个家庭的生活向往，可部分装修公司却将这份期待当成收割的筹码。签单前嘘寒问暖，谈增项翻脸无情，收全款直接失联，这套套路耗光的不仅是消费者的积蓄，更是整个行业的信任根基。

家装消费作为连接民生福祉与产业发展的关键枢纽，既是亿万家庭提升居住品质的核心需求，也是拉动建材、家居、设计、劳务等上下游产业链的重要引擎。当前，我国家装市场规模已超3.2万亿元，且随着存量房时代到来，每年因二次装修产生的需求高达1.5万亿元，增长潜力巨大。然而，行业长期受困于“标准缺失、体验不佳、信任不足”等结构性矛盾，严重抑制了消费信心的释放。

而且住房是重要民生问题，购买一套住房对普通家庭来说可能就是一生的积蓄，国人对“家”的憧憬与生俱来，从民众对房屋最质朴的情感来看，房屋就是体现“家”最直接的物质基础。满心欢喜装扮自己的家时却频频闹心，从“安居”向“优居”的幸福感又从何谈起呢？

今年政府工作报告提出，有序推动安全舒适绿色智慧的“好房子”建设。这是“好房子”连续两年被写入政府工作报告。“好房子”是对房地产行业全链条的系统性重塑与革新，为建材、家装等上下游产业注入新的发展动能。“好房子”既要有好建造、好运维，也要有好装修。

期待，家装行业迎来更加规范、高效、高质量的发展阶段，助力扩大内需，让亿万家庭享受到更好的居住体验。

文/北京青年报记者 宋霞

编辑/周超