“早上还在和设计师讨论细节，下午就被告知老板跑路了。”

2026年开年，定制家居头部企业索菲亚旗下司米品牌经销商突然“爆雷”，据新浪财经报道，事件波及300多户业主，从定制柜子到硬装业务，金额几万到几十万不等，总涉案金额或达千万。

此前消费电子曾报道宜家中国宣布关闭7家大型商场（宜家一日关停7店，芝华仕、美凯龙投诉解决率垫底），亦已于2月2日实施，哈尔滨、南通、徐州、宁波4城更是彻底告别“蓝盒子”。

两个看似孤立的事件，却撕开了中国家居行业不可回避的痛点：曾经躺赚的时代结束了，一场残酷的洗牌正在上演。

索菲亚品牌危机，宜家断腕求生

这家位于深圳的索菲亚-司米门店，在跑路前一两天仍在正常收款。等到业主发现不对劲时，门店已拉起警戒线，员工被欠薪3个月，而业主们付的定金甚至全款，早已进了经销商口袋。

更蹊跷的是，合同签约方是“深圳市司米装饰有限公司”，实际收款方却是毫无股权关系的“安家天下（深圳）装饰有限公司”。这种“左手倒右手”的操作，让300多户业主陷入了钱货两空的困境。

这并非索菲亚首次“踩雷”，此前郑州、昆山等地均发生过索菲亚或其子品牌经销商失联跑路事件。有业主一针见血地指出：小范围跑路没引起总部重视，反而纵容了部分经销商心存侥幸——反正有总部兜底，转移资金、找“傀儡法人”就能金蝉脱壳。

作为定制家居行业的头部企业，索菲亚长期以来依赖“直营+加盟”的模式拓展市场，其中加盟模式是其终端布局的核心。资料显示，司米1934年诞生于法国，2014年被索菲亚引入中国，2023年索菲亚完成对其全资收购并纳入集团品牌矩阵，与索菲亚主品牌、华鹤等品牌形成互补，专注于橱柜及高端整家定制业务。

财报数据显示，截至2025年6月末，公司主品牌索菲亚拥有经销商1794位，专卖店2517家，司米品牌拥有经销商132位，专卖店135家。营收贡献方面，2025年上半年，经销商渠道实现营收35.39亿元，营收占比约78%，而直营渠道的营收占比仅为4.45%。

此次司米深圳经销商跑路事件，如同导火索一般引爆了索菲亚长期以来积累的加盟管控、品牌管理、业绩增长等多重问题。

有消费者把矛头直指索菲亚，“12月才交了大几万，1月被通知说跑路了。当初是联系的索菲亚官方客服，然后被引流到这个司米的，索菲亚坑了我们”。

截至发稿，索菲亚仅在其投资者互动平台表示“正开展全面核实工作”。

业内人士指出，宜家此次闭店不是在撤退，而是在“断腕求生”。

关闭的7家店有个共同特征——都是位于远郊的大店，面积动辄2-5万㎡，早已陷入高成本、低坪效的死局。以上海宝山店为例，随着城市化推进，核心消费人群向社区迁移，同城徐汇、北蔡店分流严重，周末停车场空置率高企，“城郊辐射”的区位优势荡然无存。

宜家官方直言，此次调整是“从规模扩张转向精准深耕”，关停7家店释放的资金，将全部投入核心城市小店布局与数字化基建，“让宜家更加贴近消费者”。

全友登顶投诉榜

售后服务成问题焦点

索菲亚的经销商跑路、宜家的战略收缩，只是家居行业承压的冰山一角。消费保平台发布的《家居家装行业投诉分析报告》揭示了更残酷的事实：截至2026年1月，平台累计收到家居家装投诉19057件，涉诉金额超4.89亿元，但投诉解决率仅27.37%。这意味着，近四分之三的投诉石沉大海。

据统计，全友家居、欧派家居投诉量位居前列。行业投诉解决率存在两极分化，欧派家居、索菲亚家居、九牧卫浴解决率超90%，芝华仕、红星美凯龙却不足10%（注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高）。Top10品牌中有六家品牌解决率低于50%，反映行业售后投诉处理能力整体待提升。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

从其投诉问题看，主要集中在售后服务欠缺（占比16.11%）、退款纠纷（占比15.27%）、虚假宣传（占比13.78%）、合同纠纷（占比11.65%）等方面。

家居消费是低频大额决策，一旦出问题，售后就是生命线。但现实中，“付款前你是上帝，付款后你是空气”已成常态。索菲亚司米事件中，业主发现订单根本未录入官方系统，总部与经销商互相踢皮球，消费者求告无门。

定制家居的预付款模式，让消费者处于绝对弱势。程先生的投诉投诉索菲亚-米兰纳全屋定制颇具代表性：他先后支付24000元，从2025年7月等到2026年1月，安装仍反复出问题——抽屉柜门等合不拢、柜体打爆边、铰链品牌混杂、台面疑似更换为劣质板材等。

消费者供图

此外，程先生还指出，安装师傅打完柜子直接走人，留下满屋狼藉，合同明明写着“安装完由全屋定制打扫卫生”，实际履约却一言难尽。

“大店模式”退场，新叙事迎头赶上

家居行业的困局，本质是房地产红利的消退与消费逻辑的剧变。

1998-2020年，是家居业的“黄金时代”。商品房交付量年年暴涨，“毛坯房变家”的刚需催生了“一站式采购”的大店模式。宜家2-5万㎡的“蓝盒子”、红星美凯龙的家居卖场，都是时代的产物。那时的年轻人，愿意花一整天逛宜家，在样板间里畅想未来的家。

数据显示，2025年，全国新房销售面积同比下降8%，存量房装修占比已达56%，一线城市超70%。消费场景从“一次性大采购”转向“老房局部改造”“出租屋小焕新”，碎片化需求不再需要探访远郊大店。

Z世代更是改写了游戏规则。他们习惯在小红书刷家居改造，在抖音看测评，线上比价后直接下单。大店“沉浸式体验”成为耗时耗力的负担。

与此同时，本土品牌的围剿与即时零售的降维打击，让外资巨头优势尽失。源氏木语、林氏家居等互联网品牌线上销售额占比超45%，是宜家的近两倍；拼多多、抖音彻底截流了对价格敏感的年轻客群；京东、美团则把家居小件纳入“30分钟达”范围。

“轻资产+近场景+全渠道”的新逻辑，正在逐步取代重资产大店的旧模式。

2026年开年的这两记重锤，敲响了家居行业的警钟。索菲亚旗下品牌经销商跑路，宜业的战略收缩，都不是偶然。它们背后，是房地产红利消退、消费习惯剧变、商业模式迭代的必然。这个时代，没有“大而不倒”，只有“适者生存”。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

编辑丨得鹿

数据支持丨九九

部分内容综合自新浪财经