白木

近日，海南海口一男子去小鹏汽车4S店试驾车，因脚被电动感应门撞到，导致玻璃门碎裂，在男子走后，导购电话联系他称是该男子的“脚夹坏了门”，要求其去门店协商。此事引发关注。

11月23日，小鹏汽车官方客服告诉记者，已对涉事员工作出顶格处理，对门店店长进行了处罚，同时也会加强对全国门店销售同学的培训管理工作。（11月23日 澎湃新闻）

民间有一种颠倒歌，故意把事物往反了说，内容荒诞。试举一例：“东西大街南北走，出门碰见人咬狗，拿起狗来打砖头，砖头咬了狗的手。”作为民间文艺，颠倒歌有趣，倘若变成现实，黑白颠倒、是非不分，那就不好玩了。

对涉事顾客来说，此为无妄之灾。自己去看车，被门夹了脚，所幸人没事，门却坏了，这明明是门有问题，与顾客何干？导购引导顾客消费，似乎也不用对门的好坏负责。但问题在于，导购大概率承受了内部的压力，甚至可能要承担门坏的损失，才会慌不择言地找顾客的茬。

导购虽然冤屈，但他错在把本不该自己承担的责任转嫁给完全无责的顾客。那番强词夺理的话，令人啼笑皆非：“你的脚夹到这个门了”“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”“你这边连一句抱歉都没说，我们也没有叫你赔偿，只是叫你过来聊一下，我觉得你这个态度是有问题的”……这些言论不仅逻辑荒谬——把顾客的正常到店消费，当成了麻烦的源头，更暴露了其服务意识的严重缺失——把自家的设施问题，转化为对顾客的道德绑架。

顾客到该店看车试车，是带着消费意向的潜在客户，本应享受专业、友善的服务。可这位顾客遭遇的是什么？是被感应门撞击的物理伤害，是被颠倒黑白指责的心理冒犯，是被要求“过来聊一聊” 的变相施压。如果4S店能先主动关心顾客是否受伤，再坦诚说明门的损坏维修由自身负责，何来后续的舆论风波？

在整个事件中，门店管理责任明显缺位。门坏了，顾客、导购都没责任，核心责任在4S店。作为门店设施，电动感应门的维护保养本就是门店的职责所在。出现问题后，门店首先应该检讨自身设施的管理问题，而非向员工、顾客追责。

小鹏汽车后续的“顶格处理涉事员工”“处罚店长”“加强全国门店培训”等回应，算是迈出了纠错的第一步，但公众更想看到的是诚意落地，而非表面功夫。顶格处理的标准是什么？培训管理要加强哪些具体内容？门店设施的安全排查是否会全面展开？这些问题如果没有明确答案，所谓的整改可能只是雨过地皮湿。

在消费升级的时代，消费者期待的不仅是优质产品，更是与之匹配的服务体验。汽车4S店应当展现的是专业与担当，而非推诿与诡辩。只有当企业将“顾客至上”落到实处，而非停留在口号上，才能赢得消费者的长久信任。

“脚夹坏了门”一事虽小，却折射出当下服务业中普遍存在的责任推诿问题。企业的担当，不仅体现在危机公关的迅速反应上，更应贯穿于日常经营的每个细节。唯有如此，颠倒歌式的荒唐剧才不会重演。