“疑似涉嫌诈骗而强制停机，我该怎么解封？”近期，中国移动用户小夏（化名）向九派新闻反映，自己在连续接到三个本地来电，回拨无果后，收到中国移动提示将停机的短信。因未能在12分钟内手持身份证完成在线核验，她的号码被全面停机，去线下营业厅解封时甚至被要求提供“加盖公章的工作证明”。

针对这一问题，九派新闻走访线下营业厅并咨询多家运营商，工作人员表示用户手机号若出现短时间内大量拨打电话、被举报为骚扰诈骗电话、频繁更换设备终端等情况，可能触发封停，“但具体是什么原因造成的，我们也没办法保证，这都是系统那边去监测的。”

【1】用户回拨未接来电后号码被封

“开始我以为是外卖或者快递的电话。”11月11日中午，小夏连续接到三个本地来电，回拨后无人接听。随后，她收到中国移动短信，被告知号码存在“异常通信行为”，需在12分钟内通过微信服务号或持身份证至营业厅重新实名核验，“如未按规定核验或核验未通过，我公司将对您的手机号码采取临时保护性限制措施。”

小夏收到的短信。图/受访者提供

因未随身携带身份证，小夏未能按时完成核验，手机号随即被限制通话。由于其工作时间与营业厅营业时间重合，她只能等周末再前往线下处理。其间，有朋友建议她尝试线上申诉，多次联系客服后，均被以“业务规定”为由拒绝，客服亦无法提供具体封号原因。

号码封停的日子里，小夏的工作与日常生活也受到了影响。封号次日，她临时借用朋友的副卡应急。但原有号码无法接听客户来电，她不得不向客户解释情况。打车支付、接收外卖等也频频受阻，在餐厅点外卖时忘记更换号码，外卖员因联系不上她，只能在店里反复寻找。

让她更焦灼的是，这个已使用十余年的号码绑定了多张银行卡、工作系统与微信等重要账号。近一周，各类账号的验证码接收与系统登录均受影响。

周末，小夏带着客服要求的身份证和手机卡前往营业厅办理解封。她按要求签署防诈骗承诺书，历经半个多小时办理流程，工作人员却告知还需提交“加盖公章的工作证明”。

小夏反复强调，自己从未有过任何违法违规操作，也没有频繁拨打电话的情况，工作人员态度坚决，小夏陷入两难：回公司申请工作证明流程繁琐，更让她倍感压力的是，不知如何向领导解释“因涉嫌诈骗被封号”这一情况。无奈之下，小夏开始在社交平台尝试多种投诉渠道。

【2】投诉平台超六千条投诉与“无故停机”相关

事实上，小夏的经历并非个例。在社交平台上，“手机号被封”的求助帖层出不穷。在黑猫投诉平台，以“无故停机”为关键词检索到超六千条相关投诉。关于手机号无故封停、涉诈误判事件的相关报道也引发关注。

以“无故停机”为关键词检索到超六千条相关投诉。图/社交平台截图

在《中国新闻周刊》11月11日报道中，湖南怀化一名医生手术期间手机突然被停机，被关停二十多天也未能复机，无法与病人取得联系，对其工作生活造成极大困扰。同时，因其手机号归属地为长沙，当地的营业厅无权处理异地号码，需本人携带无犯罪证明前往号码归属地办理复通。

另据《红星新闻》报道，第一次出国旅行的李先生称，从尼泊尔回国时手机突遭“保护性关停”，在零下几度的路边冻到崩溃。他询问中国移动客服得知，为了防止其被电信诈骗，手机号被进行了“保护性关停”。

九派新闻调查发现，在手机号无故封停事件中，用户普遍反映“封号原因不明”，不少人自称未频繁呼出或存在违规仍被封停。同时，解封流程复杂：有的需返回号码归属地，有的需提交工作证明甚至无犯罪证明，而且不同客服对解封规则的表述存在差异。

用户李先生使用的号码已十年，今年5月至今却遭到五次无故停机。他告诉九派新闻，首次封号时他正在外地开会，客服仅称“可能触发相关规则”，未说明具体条款。最终他通过APP视频客服宣读保证书后复机。7月第二次封号，他以同样方式解封。

最令他崩溃的是第三次。晚上11点许，他正与妻子通话，号码突然被停。由于深夜客服已下班，他整夜无法申诉解封。次日他详细说明情况，承诺可证明每通电话的合理性，希望得到多次被停封的详细原因，“一部分工作人员反而劝我说‘你以后要不就少打点电话’，这种话我觉得特别离谱。”他回忆道。

到第四、第五次封号，间隔仅两天。第五次封号前，他收到停机预告短信后立即致电客服，称次日有重要会议，恳请配合不要停机，客服却回应：“没停机我们也没法处理。”十几分钟后，李先生号码被全停机，甚至无法拨打客服电话，需借助同事手机号才能联系。

这次停机后，李先生无奈新办了一张手机号应急。“客服跟我讲，下次封号，我需要到归属地解锁，且180天内不予解封。”

五次停机对李先生的工作和生活造成了极大的影响。他表示，原先的旧号码有许多客户号码，也绑定了大量的平台，“现在起码切换了几十个账号，但是依然有很多平台绑定还是原先的手机号”。

现在每次打电话前，李先生都要进行一番心理斗争，“这个电话是不是该打？是不是能不打？有没有其他的通话方式？”

【3】运营商：限制通信的行为是系统监测

公开信息显示，根据《反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。

在具体执行层面，如何界定“异常”、核验标准为何，却常常成为用户与运营商之间的争议焦点。为进一步了解手机号被强制停机的判定标准和解封流程，11月19日下午，九派新闻陪小夏来到线下一家移动营业厅。

根据线上客服要求，小夏携带身份证和手机卡登记，工作人员查询后引导她至工位区核验，在提交身份证并确认是因“异常被叫”被封后，小夏签署了《电信网络诈骗犯罪法律责任风险提示告知书》并完成影像留存，随后号码顺利解封，全程未要求提供“工作证明”。

谈及什么情况需要提供“工作证明”，该店工作人员表示，“如果是公安局拉入黑名单，他就要提供工作证明。提供后，我们营业厅会把他发到后台进行审核”，而小夏不属此类。

关于停机判定标准，对方解释，封号原因通常分为“拨打过多”或“使用过少”，具体包括：开卡后24小时未使用、新用户首次换机插卡、频繁换机补卡、高频外呼、静默未使用等。“异常被叫”封停较少见，且目前无有效规避方法，“只能尽量不接陌生电话”。

该工作人员还透露，每日约有三四例解封业务，多涉及外卖员或电销工作人员。

随后，记者以用户身份分别向三大运营商求证判定标准、申请流程，工作人员均表示，手机号封停的判定依据是后台系统监测，对于具体触发哪条规则，如何界定异常，未给出明确的标准。

中国电信客服称，手机号若出现短时间内大量拨打电话、被举报为骚扰或诈骗电话、频繁更换设备终端等情况，可能触发封停，“但具体是什么原因造成的，我们也没办法保证，因为这个都是系统那边去监测的。”此外，其透露，有时内部员工号码也会被封，“所以这个我们确实没办法”。

中国移动客服表示，解封渠道依网络状态而定：半停机（仅无法呼出）可线上办理；全停机则必须线下，因“需接收验证码”。

中国联通客服表示，用户正常使用一般不会封号，若频繁拨打营销电话或被多人标记，则可能面临风险。他建议，如确有高频外呼需求，用户可以将日常通信与业务电话分开，专设业务号码，以避免因业务号异常影响日常联系。

九派新闻记者 李恺

编辑 肖洁 任卓

【来源：九派新闻】

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