在官方授权的专卖店购物，本应是一次省心的消费体验。

但让山东青岛的李先生怎么也没想到，他花了2.4万元买来的海信牌中央空调，在室内机装完后安装工程却戛然而止——销售人员失联、专卖店撇清关系、品牌方也拒绝承担责任。

当初被寄予信任的“海信”，如今却成了一个无人负责、无法追责的谜团。李先生忍不住追问：我的空调外机，究竟去哪了？

消费者李先生签约门店照片，图源百度街景

在专卖店签约付款

却掉入维权“陷阱”

事件源于2025年1月20日。

当天，李先生在青岛市崂山区深圳路与合肥路交叉口的海信空调专卖店，与陶姓工作人员现场签约并于次日全款支付24000元购买中央空调。

据李先生提供的合同显示，销售方主体为青岛资霖机电工程有限公司，法人陶云鹏。该法人正是为李先生提供销售和对接服务的陶姓工作人员。天眼查信息显示，该公司主要经营中央空调安装、维修等业务。

李先生签署的《销售合同》

李先生向记者回忆，之所以愿意全款购买，是因为洽谈与签约均在海信专卖店内完成，店内多处展示海信品牌标识——他确信购买的是海信正品、海信服务。

因装修进度安排，双方协商先安装室内机，吊顶装修完成后再配送室外机并安装。2025年6月，陶某安排师傅上门安装了室内机。然而，当李先生在2025年10月预约配送并安装室外机时，事情发生了急转。

双方约定2025年10月22日上门安装，但随后陶某以各种理由反复拖延。李先生及其家人王女士多次催促，对方始终以“再等几天”“马上安排”等理由拖延施工。最终王女士被电话拉黑、微信拉黑，陶某彻底失联。

投诉后反遭“封杀”

维权竟成了“惩罚”

面对迟迟不履约的情况，2025年11月15日，李先生及家人王女士先后多次向海信官方客服投诉，但本以为问题会得到解决，没想到却引发了新的“报复性后果”。

11月15日，在王女士向海信总部投诉后，已拉黑王女士的陶某突然向李先生微信回复，并明确告知李先生，由于其家人王女士的投诉导致他会被海信扣款，因此不会再为李先生提货安装。随后陶某拒接李先生及王女士的电话。

李先生与陶某微信聊天记录截图

无奈之下，李先生的家人王女士前往签约门店交涉并选择报警。

王女士表示，警察到场后，专卖店店长却突然“撇清关系”，声称陶某并非海信经销商，仅与门店存在合作关系。

王女士说，在海信空调专卖店现场，民警在电话联系陶某时，告知其行为已涉嫌诈骗并要求到场配合调解，但陶某态度恶劣，拒绝到场。

海信官方回应引争议

授权混乱、责任撇清，矛盾重重

11月20日，华西都市报、封面新闻记者就此事致电海信官方客服，海信方面以邮件形式作出正式回复。

海信方面表示：涉事的海信科龙专卖店只有销售壁挂机和柜机的授权资质，并未获得中央空调销售授权。而李先生签署的合同上所列地址、公司名称与当天实际到店的专卖店均不一致，合同所对应的公司同样不具备海信中央空调销售资格。

此外，海信强调，陶姓销售人员既不是海信科龙专卖店正式人员，也不是海信中央空调销售人员。

至于最核心的室外机未安装问题，海信将其归结为“陶某个人未履约合同”，并建议李先生“通过法律途径维护个人权益”。

简而言之，海信的官方态度可以总结为：门店未经授权、合同无效、施工与品牌无关，消费者需自行追责。

海信情况说明内容截图

品牌、门店、销售“三不认账”

最终由消费者买单？

“我作为一名普通消费者，我是到海信专卖店签约并全款支付的，当然会认为陶某是海信门店工作人员。现在我收不到货，他们还让我自行追责！”面对海信的官方回复，李先生几近崩溃。

他认为海信空调在渠道管理上出现了明显漏洞，更让人愤怒的是，作为消费者现在还被品牌、门店和销售三方同时撇清关系。

李先生质疑，如果陶某不是海信销售人员，为什么可以在海信专卖店带客户洽谈签约？普通消费者如何分辨专卖店能卖哪些产品、不能卖哪些产品？若门店无中央空调授权，为何海信厂家人员表示“没有授权也可以卖中央空调”？

在李先生看来，这显然属于海信渠道与门店管理的重大漏洞，却让消费者独自承担后果。

行业混乱不是偶然

海信安装与售后投诉正在蔓延

李先生的遭遇并非孤例。海信空调在安装、售后、乃至“付款后无人负责”等方面的投诉在多地持续出现。

2024 年 11 月 3 日，有小红书用户反映，常州金坛红星美凯龙海信空调商家“老板跑路”，消费者向海信售后求助后却被告知合同“非正规、非公司合同”，最终被要求再支付2000元尾款及50%的外机费用才能继续安装。

2025年11月21日，一名浙江用户发帖称“海信空调疑似跑路，电话不接、微信不回”，安装进度长期停滞。

2024 年 1 月 26 日，重庆用户投诉称海信中央空调居然之家重庆金源店“突然关门”，室外机安装被搁置，至今无法推进。

从网友曝光的信息来看，付款后商家失联、品牌方不承认合同、消费者被要求追加费用是共性特征。

换言之，李先生的遭遇并非偶发事件，而是海信中央空调在部分地区销售与安装体系中长期存在的混乱和风险。

制度漏洞正在伤害消费者

维权为何只能“走法律途径”？

面对李先生的困境，记者采访了四川盛豪律师事务所副主任冯彪律师，陶某借用他人专卖店签约属于合同欺诈行为，消费者可主张合同撤销或合同解除。

因海信专卖店的负责人承认和陶某存在商务合作往来，客户对该专卖店具有合理信赖，消费者可主张专卖店与陶某（含陶某用于签约的公司）承担连带退款责任。

冯彪律师指出，个案背后反映的是行业监管真空和品牌与经销体系的信息不对称，而这种成本最终被转嫁给了消费者。

在现阶段制度仍不完善的情况下，普通消费者可通过以下方式尽可能降低风险：一是坚持货到付款，前期可少量支付定金；二是签约时尽量通过网络查询签约公司经营状况，是否存在法律纠纷等情况。

记者手记

外机去哪了不是问题

海信的责任去哪了才是问题

采访中，李先生反复问了我一句话：“一个普通消费者，找的是专卖店，我还能怎么去分辨真假？”这不是一句抱怨，而是一种被多方抛弃的无奈。

外机去哪了，其实不只是物流问题、售后问题、安装问题。它真正指向的是——消费者把钱付给了谁、谁收了钱、谁应该负责？

而在整个事件中，没有任何一方愿意站出来回应这个最核心的问题。李先生的钱进了海信专卖店，他在海信门店洽谈、签约、付款，拿到的也是标注“海信”的商品。

但当纠纷出现时，“不是我”“不归我”“与我无关”成了品牌、门店和销售三方的共同答案。

最终留下的，就是一个“外机去哪了”的问号和一个被迫独自维权的消费者。海信或许可以从体系、授权、合同等层面解释“为什么品牌不负责”，但消费者只会看到另一个事实——品牌可以共享利润，却不共享责任。

一次“掉链子”的安装可以挽回，但一次掉链子的信任，却很难挽回。如果消费者在海信专卖店全款购买的产品都无法保障履约，谁还敢相信未来的每一笔交易？当一个品牌不能为挂在门头上的名字负责，这个招牌究竟还能代表什么？

李先生的外机还没有找到，责任依旧在推来推去。但真正需要回答的，已经不仅是外机的去向——是海信的责任去哪了？是海信的信誉去哪了？