“我这样的事情，算不算遭到店大欺客呢？”一位陈女士(化姓)找到潮新闻“记者帮”求助，讲述了自己遭遇的烦心事：两个多月前，陈女士在杭州大厦花了8.5万元，购买了一只爱马仕的手提袋。可当天回家后发现，手提袋上的五金件没有原装贴膜并有明显磨损。她第一时间联系销售，要求换货。在之后的两个月里，陈女士与专柜前前后后沟通了多次，但都没有结果。

磨损的五金件 受访者供图

陈女士告诉潮新闻记者，她是爱马仕品牌的忠实客户，从2020年开始，她多次在爱马仕专柜购物，累计消费数十万元。

2025年11月3日傍晚，陈女士来到专柜，购买了一只棕色手提袋，价格为85,100元。当晚陈女士开车回家仔细查看时，发现手提袋上的一颗金属底钉没有贴膜，还有明显的磨损痕迹。

“五金件贴膜，是爱马仕品牌包全新的标志，这个手提袋明显不是全新的。”陈女士第一时间通过微信联系销售。

对方销售表示，手提袋是全新的，而且当时的封条也都是当着陈女士的面拆开的，认为包包不可能存在问题。

与销售的聊天记录 受访者供图

两天后，陈女士带着手提袋和相关票据回到专柜，要求更换一个没有磨损的手提袋。

“当时，我还是很信任他们的，认为专柜会给我一个好的解决方案。”陈女士说。

但让陈女士想不到的是，一个月后，专柜拒绝了陈女士换货的请求。

专柜给出的理由是，陈女士购买前已经检查过手提袋了，当时并没有提出异议，磨损与品牌专柜无关，而且也影响二次销售。对此，陈女士并不认可。

陈女士告诉记者，在买单前她确实查看了手提袋，但出于对爱马仕品牌的信任，检查并没有特别细致，仅仅是简单确认了手提袋的外观。

“我离开专柜后，就直接开车回家了，到发现包包存在问题，前后间隔了2个小时左右，中间也没去过其他地方。”陈女士说。

陈女士认为，商家在出货前，并没有尽到检查的义务。

为此，陈女士曾拨打过爱马仕品牌的官方客服。对方一再表示，包从总部寄出后他们就没再打开过，陈女士当日打开时是全新的。

陈女士要求对方提供商品售卖前手提袋状况的照片，但对方没有反馈。

“最后我都退一步了，只要求更换磨损的五金件，可对方还是不同意。”陈女士感觉有些心累。

1月5日上午，潮新闻记者来到爱马仕专柜。店内一位负责人表示，对于陈女士反馈的情况并不清楚，但会向爱马仕总部进行反馈。

当日下午，记者接到专柜电话。对方表示已告知总部，目前总部将对相关情况进行调查核实。核实清楚后，也将尽快与当事人联系，将事情妥善解决。