“我在‘去哪儿’上给父母买的机票，但是两位老人到机场值机时却被告知查无此票。我父母不但多花了一倍多的价钱买了稍后的航班机票，而且到达时已经是后半夜了！我们没有收到任何告知已经退票的信息，也没有退票款返还，‘去哪儿’的客服却告知我经过调查平台没责任，那我们就只能吃哑巴亏？”

12月3日，网友“仙女和小宝”以“去哪儿虚假售票，拒绝赔付”为题在网络平台上发帖，讲述了自己在“去哪儿旅行”App（下简称“去哪儿”）购买机票后却在机场被告知“无票”的遭遇。

12月3日下午，指尖新闻记者就该网友的遭遇向“去哪儿”求证核实时，被客服告知在当天17时40分前会有专人与记者联系回复，但直至发稿前，仍未收到“去哪儿”的回复。

投诉网友在“小红书”发布的网帖截图

网友“仙女和小宝”在网帖中讲述：“2025年11月27日，本人在去哪儿旅行App上购买两张12月1日山东航空-北京首都T3到乌鲁木齐的SC2330的机票，实际支付1179。支付完成后不久，App显示出票完成，并收到出票短信。”

“12月1日乘机人在机场值机柜台办理手续时，被告知未在航空公司购票，我们当即与去哪儿网平台联系，被告知他们需要核实责任方是航司、去哪儿平台、还是我们个人原因。给出的解决方式是让我们自行购买临近航班经济舱，后期确认责任方后将差价补齐。12月2日早上，我们与山东航空核实，11月27日订的机票，在订购两小时内已经退票。本人11月27-12月1日之间，未收到任何关于退票通知信息，同时机票退款未返还至本人账户。12月2日晚去哪儿网投诉部给出答复:退票责任方不清楚(去哪儿平台无责任)，因未出票导致的差价平台无法赔付。截至12月3日本人未收到购买机票款项退款及差价赔付。”

消费者购票后显示的出票信息（投诉人供图）

12月3日下午，指尖新闻记者与网名为“仙女和小宝”的王女士取得联系，她向记者又讲述了一些在网帖中没有介绍的细节。

王女士称，她购买机票是给她父母使用的，11月27日21时左右，她在“去哪儿”付款购买机票后，发现付款金额比她之前看到的金额高出几十块钱，是平台默认让她购买了2份“退票无忧”套餐。因为她了解到航司有政策，购票2个小时内可以免费退票，所以她随即选择退票，想重新购买不包含“退票无忧”的机票。但令她没想到的是，她选择退票后，被告知“退款申请因航司审核未通过被拒绝”。

消费者退款申请被航司拒绝（投诉人供图）

“去哪儿”告知退款申请已取消的短信（当事人供图）

于是，王女士第一时间联系了“去哪儿”的客服，经过沟通，由客服帮她退掉了2份“退票无忧”套餐，王女士也很快收到了76元退款。不论是与客服的沟通，还是最终退还的金额，都没有涉及到退机票款，王女士也没有收到机票退款，也没有被告知机票已经被退。

王女士称，此后一直到她父母12月1日到机场值机前，她都没有接到她购买的机票已经被退票的通知，甚至在12月1日当天11时03分，她母亲还接到“去哪儿”的客服电话，询问是否正常出行不退票，她母亲也回复正常出行。

王女士说，她母亲并没有对通话录音，但是相信“去哪儿”肯定有客服的通话录音。这个回访电话也可以证明，“去哪儿”在12月1日时，也不清楚她的机票已经被退票。

“去哪儿”询问是否正常出行的通话记录（投诉人供图）

王女士称，后来经过航司查询，她购买的机票在购票当天的2个小时内就被退票了，但是她此后跟“去哪儿”多次交涉，对方却始终没有告知是谁操作了退票，只是告诉她，对于此事，“去哪儿”平台没有责任，因此不能支付重新购买机票产生的差价。

“去哪儿”给消费者的最终答复（投诉人供图）

对此结果，王女士表示无法接受。她认为导致她父母花高价重新购买机票，并且第二天凌晨3时才到乌鲁木齐的责任并不是消费者造成的，而是“去哪儿”平台没有尽到告知义务导致的。她表示：“如果去哪儿第一时间告诉我机票已经退了，或者在航司退票后发信息通知我一声，我完全可以重新购买机票，怎么可能让两位老人在机场耽搁那么久？”

王女士称，她认为“去哪儿”涉嫌虚假售票且有欺诈行为。她已经准备聘请律师起诉“去哪儿”，不但要赔付她后续航班产生的差价，而且还要对此前购票款“退一赔三”。

为了核实王女士的投诉是否属实，以及是哪个单位或者个人操作了退票行为？“去哪儿”是否存在未尽到告知义务等问题，12月3日下午，指尖新闻记者与“去哪儿”客服热线取得了联系，工作人员详细记录了记者的诉求后，明确表示会有专人在当天17时40分之前与记者联系，向记者进行反馈。但截至发稿前，指尖新闻记者始终未接到“去哪儿”的反馈电话。

来源：指尖新闻