市场监管总局今天（10日）公布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于4月15日起正式施行。

近年来，电子商务领域的消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，成为消费维权的重点难点。新修订的《办法》，进一步明确网店、直播间等平台内经营者的投诉管辖权。

中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：平台经济的供给端网店、需求端消费者以及平台治理的主体，往往处在不同的地域空间。实践过程当中，部分的网店身份信息不真实，包括平台在身份核验和协助解决一些消费争议的时候，存在不到位的情况。平台和网店所在地存在管辖争议，网店实际经营地也难以确定。

《办法》规定，

• 对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地或者平台住所地县级市场监管部门处理；

• 未在平台公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台住所地县级市场监管部门处理。

统筹维护各方权益

促进消费市场健康发展

近年来，滥用投诉举报制度的恶意索赔不断增多，新修订的《办法》统筹维护各方权益，规范投诉举报行为，促进消费市场健康发展。

• 规制恶意索赔 优化营商环境

市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：实践中，有一小部分人名为“打假”、实为“碰瓷”，追求小错大赔、小过重罚，破坏营商环境；穷尽投诉、举报、复议、诉讼、信访等各种程序向经营者施压私了，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至铤而走险，以敲诈勒索、诈骗等违法手段索赔，被追究刑事责任。

《办法》明确，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：规定市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式，骗取经营者赔偿或者对经营者敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，移送公安机关处理。相关投诉也终止调解。

市场监管总局介绍，生活消费是受理投诉的前提，《办法》首次在立法层面规定了非生活消费的考量因素：

• 购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者通常消费习惯明显不符的；

• 同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉的；

• 不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受侵害等真实消费关系或者消费争议的；

• 多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。

此外，《办法》规定投诉人应当提供真实身份信息、相应的消费者权益争议事实依据，并对所提供材料内容的真实性负责；市场监管部门可以核验投诉人的身份证明材料。对于提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的投诉，依法不予受理。对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。

来源丨经济晚报综合

编辑丨葛曼露

监制丨喻轶涛

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