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央广网西宁12月9日消息（记者贾海元 汪晓青）“新买的瓷砖铺到家里，一到供暖期就出现空鼓、翘角的现象，这样的情况已经连续发生了三年。”近日，青海省西宁市市民刘先生向反映称，他家里铺装的马可波罗瓷砖接二连三出现问题。经了解，他发现自己购买的这款瓷砖在铺装环节，粘接材料与工艺与一般瓷砖的要求有所不同，而连续出现空鼓现象，极可能与所用粘接材料和工艺有直接原因。

新房装修后瓷砖三年修四次 铺贴环节可能有问题

刘先生说，2022年9月，他在西宁市马可波罗瓷砖居然之家店购买一款900*1800mm规格的“真石系列”瓷砖，用于新房铺贴。2023年装修完毕后，自当年供暖期开始，该款瓷砖便反复、多点出现空鼓、翘角等问题，至今已维修四次。

刘先生家中瓷砖出现空鼓、翘角问题（央广网发 受访者供图）

2025年10月，他与马可波罗瓷砖居然之家店销售人员沟通家中瓷砖出现空鼓、翘角情况。销售人员安排店内售后人员到刘先生家中现场查看后表示，瓷砖质量没有问题，空鼓、翘角问题需要补胶，或者换砖。

刘先生说，起初，他未怀疑瓷砖质量或铺贴工艺问题，但问题始终反复且愈发严重。后其向马可波罗瓷砖官网智能客服咨询得知，此类“真石系列”瓷砖不能用纯水泥砂浆铺贴，必须使用“胶泥”（瓷砖粘结剂）。

刘先生表示，瓷砖的购买全过程及铺贴前的现场交底环节，马可波罗瓷砖居然之家店的销售人员及交底人员，均未向其或委托的独立基装施工方告知这一关键信息，施工方按常规水泥砂浆工艺完成了铺贴。刘先生认为，现在家中瓷砖连年出现空鼓的情况，主要责任在于当时销售方没有告知这款瓷砖的铺贴用材及工艺要求，所以，现在希望销售方提供全面售后方案，并延长质保期5年，但销售方不认可。

11月26日，记者来到刘先生家查看情况，按照刘先生的指点，记者敲击空鼓部位的瓷砖，发出“咚咚”的声响。刘先生说，经过几次维修后，目前家里还有三四处的瓷砖有空鼓、翘角现象。粗略统计了一下，瓷砖自铺贴后，家里除了厨卫间和一个小房间没有出现过问题，其他位置均或多或少出现空鼓、翘角问题，共有20多块。

马可波罗瓷砖官网对真石系列产品铺贴规范的说明（央广网发 受访者供图）

销售方称“非质量问题” 施工方表示“此前不知情”

针对刘先生的反映，记者来到其购买瓷砖的马可波罗居然之家门店采访。店内销售人员表示，该款“真石系列”瓷砖“可用水泥砂浆也可用胶泥铺装，但因胶泥成本较高，多数客户选择水泥砂浆”。该店车姓店长则称，刘先生使用的是自己找的施工队，店铺对具体施工操作不知情，且瓷砖本身质量无问题，主要责任不在销售方，无法提供更多售后服务。

刘先生委托的基装施工队负责人回应说，2022年铺贴这种瓷砖时，并不知晓该瓷砖铺贴需用“胶泥”，销售人员交货交底时也未说明。该施工队负责人表示，施工队是在2024年左右才接触的“胶泥”铺装技术，直至今年为刘先生持续维修后，才了解到该款瓷砖的特殊铺贴要求。施工方认为，此前多次维修费用均由其承担，但若因铺装用材及工艺问题出现了瓷砖空鼓、翘角，则不应完全由其承担责任，因为销售方也存在告知义务缺失的问题。

12月6日，记者拨打马可波罗瓷砖官网上的客服电话咨询相关情况，客服人员表示，专业的装修团队应该掌握对瓷砖的铺贴要求，尤其是大规格的瓷砖。这款真石系列瓷砖可以用“胶泥”铺贴，也可以用水泥砂浆铺贴。但如果用水泥砂浆的话，必须要做“拉毛”处理，这也是铺贴技术的问题。现在客户家中瓷砖出现空鼓、翘角，不是瓷砖质量的问题，是铺贴技术问题导致的，应该去询问装修施工人员。客服人员还表示，经销商门店都有铺贴指导，根据客户预算选择铺贴方式，如果客户有疑问，可以询问门店。

监管部门调解无果 建议通过法律途径解决

刘先生说，10月底与马可波罗居然之家店销售人员沟通无果之后，他向当地市场监督管理局进行过投诉。随后，记者走访了当时受理刘先生投诉的市场监督管理局。市场监管部门表示，此前已接到刘先生投诉并组织双方进行了调解，但因刘先生的诉求和马可波罗瓷砖销售门店的答复差距过大，未能调解成功，目前该投诉调解已终止。

相关工作人员还表示，他们认为，销售方在销售时没有尽到告知产品相关情况的责任。施工方作为专业施工操作者，也应具备相关的正确操作方法，建议刘先生通过法律程序维权。

刘先生家中铺贴的瓷砖（央广网记者 贾海元 摄）

律师建议：销售方未尽告知义务 消费者需固定证据维权

针对刘先生遇到的消费纠纷，上海中联（西宁）律师事务所律师李伟从法律层面给出了专业建议。她说，依据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）》第八条，消费者享有知悉商品真实情况的权利。在刘先生的消费行为中，销售方在销售产品时，未提供产品使用说明，违反信息披露义务，应对未履行详尽告知义务承担相应责任。

李伟律师建议，因调解无果，消费者在依法确定被告主体后，可向涉事瓷砖铺贴房屋所在地管辖法院起诉，诉讼重点围绕“销售方未履行告知义务”这一核心事实，结合产品技术要求与实际损失主张权利。同时需遵循“谁主张，谁举证”原则，收集固定官网技术要求截图、订货协议、维修记录等书面证据，保存好与销售方、施工方的沟通记录及市场监管部门调解材料等，准备提交法院。

此外，考虑到消费者“自己安排装修施工队”的情况，根据《中华人民共和国民法典》第七百八十一条，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，应承担修理、重作、赔偿损失等违约责任。施工方虽主张青海地区2024年才接触“胶泥”技术，但未能举证证明已尽到核实产品铺装要求的审慎义务，存在施工工艺不当过错。建议诉讼中由专业机构对地砖空鼓原因进行鉴定，明确销售方与施工队的责任比例。将施工方列为“第三人”，以最大限度实现维权目标。