装修还没开始，就要先付一大笔钱；中途质量出问题也不能叫停，否则预付款难以追回；已经付完大额预付款，却发现供应商跑路……这些屡见不鲜的装修问题，一直是家装消费者普遍面临的困境，也长期侵蚀着公众对家装行业的信任。

今年3月，中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，预付式消费纠纷是去年八大消费投诉热点之一。尽管市场不断变化，家装行业的交易结构却多年未有本质改观，资金安全仍是悬而未决的“老问题”。

不过，已有行业参与者正在探索解决这一难题的途径，而资金存管正逐渐成为一把关键的“钥匙”。

9月19日，贝壳旗下直营家装品牌圣都整装在淮安宣布正式上线“装修资金存管机制”，并与中信银行达成合作，在客户、银行与企业三方之间建立起“专款专户、节点解冻”的资金监管体系，从存管机制出发，重建消费者对家装交易的基本信任，进一步保障消费者的资金安全。

近年来，为推动企业提升守法诚信经营水平，推广建立消费纠纷先行和解机制，全面营造安全放心的消费环境，相关部门在全国范围内倡导开展了“线下实体店七天无理由退货“和“一键和解 维权放心”承诺活动。圣都整装南京大区淮安城市店积极响应倡导，在发布会上向社会公开承诺践行“七天无理由退货”和“一键和解 维权放心”服务标准，并表示将始终把消费者权益摆在首位，全力营造更加安心放心的消费环境。

打消客户消费顾虑，给客户确定性的服务

在传统家装行业中，消费者在支付装修费用后，常面临装修质量与服务未能达标，与预期存在偏差的情况。鉴于此，圣都整装在“十怕十诺”、“20项砸无赦”等服务承诺的基础上，再度推出“装修资金存管”业务，全程保障装修消费者的体验，将装修的“举手权”交予消费者。

贝壳找房淮安城市总经理张吕进表示：“作为企业，我们愿承担更多社会责任，以最大诚意，为消费者营造更安心的消费体验，为客户提供更确定性的服务。同时也希望可以借此推动行业更规范、更透明、更阳光，让消费者更安心。”

从房产到家装：让资金安全链路不断外延

事实上，在房产交易领域，贝壳已将资金存管作为一项标准化服务。早在2019年，贝壳签约服务中心就已在全国范围推广多种形式的第三方存管服务。根据公开数据，根据公开数据，贝壳签约服务中心的全国资金存管当量已经达到95%以上，这标志着资金安全的第一阶段管理能力已经实现。贝壳通过引入多种资金存管服务，确保了从资金存管到支付流向的全过程安全，为消费者提供了坚实的资金安全保障。部分城市如北京、深圳、武汉的链家与贝壳签约服务中心，还配套上线了资金异常实时预警系统和事后赔付机制。

如今，这套已在房产交易领域被验证有效的机制，正在向家装服务体系实现迁移。不同的是，家装交易履约周期更长、节点更复杂、标准更易模糊，因此对制度流程打通、银行接口对接、家装企业组织响应能力提出了更高要求。

圣都整装品质与策略中心王金鹏表示：“装修消费背后，是家庭对未来生活的期许与托付。我们相信，装修资金存管制度不仅能解决消费者的顾虑，用制度真正托住客户的安全感，更能推动家装行业信用生态向善向好。”

家装信任机制的起点，不只是“管住钱”

据圣都整装南京大区总经理常承亮介绍，淮安圣都积极响应主管部门的号召，推动行业资金存管机制落地和推广。在此机制下，客户的装修款项将被冻结在客户个人银行账户中，不进入企业经营体系，客户不验收则资金不解冻，客户满意再放款。同时，该机制遵循“息本分离”原则，确保冻结资金产生的利息归客户所有，从制度细节上彰显对消费者权益的全面尊重。

实际上，圣都整装及被窝整装自去年11月起在北京、武汉、重庆等地试水推行资金存管机制。特别是被窝整装，在北京通过资金存管机制保障了超过6000户家庭的装修资金安全，总额超过5亿元，客户存管覆盖率达95%以上。

常承亮表示：“我们深知，客户在交付数万元乃至数十万元装修款时所承受的风险压力。因此我们要做的不只是承诺和保证，而是以制度为底，搭建起一整套可视、可控、可追责的服务机制。”

业内人士指出，装修行业的信任危机本质不在于服务本身，而是源于支付方式与履约方式的错位。当资金流由客户主导，企业将彻底从结果导向转向过程管控。只有“客户满意才付款”成为行业通行制度，而非口头承诺，才真正具备改变行业结构的力量。

作为圣都资金存管业务的合作方，中信银行淮安分行张锦文表示：“作为国有金融机构，中信银行始终将守护人民财产安全视为己任，通过专款专用、节点管控、验收付款三大核心机制，实现装修款项所有权与使用权的分离，为消费者提供更人性化、更贴合实际业务需求的服务。本次资金存管业务通过技术与规则的双重强化，将推动家装行业从无序发展迈向透明规范。

装修资金存管机制能否成为行业通行的标准，仍待市场检验。但可以明确的是，圣都整装正试图通过这套机制，保障资金安全让消费者多一份安心，让服务者多一份底气，共同建立起家装消费长期的信任护城河。（徐小轶 杜谦）

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