文|半糖可乐
近日,网友莫女士反映,她因投诉演唱会座椅脏污,被“桂林市文化广电和旅游局”官方抖音号拉黑。5月11日,桂林文旅发布通报称,网友投诉的未清洁座椅,系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致,该局的确存在将该网友账号拉黑的情况,并已道歉、解除拉黑。

桂林文旅虽然认错道歉,但官方抖音号的这番操作,还是让人哭笑不得。如今多地文旅部门为了搞活当地经济,在社交平台上卷出了新高度:整活、玩梗、秀亲民,姿态放得极低。一些做得好的地方,会认真看评论区网友的建议和意见,有的因此创新了项目,改善了游客体验,再不济也能落个亲民听劝的好名声。
像演唱会座椅没清洁干净这种小事,本身并不难解决——及时回应游客,通知场馆整改,只要快速响应,反倒能拉一波好感。直接把人拉黑,问题没解决,还把傲慢和懒政的作风暴露了个彻底。
更何况,文旅局本来就是演唱会等活动的法定监管部门,座椅不干净看似是小事,但属于演出场地服务质量管理的范畴,文旅局对此有不可推卸的监管责任。一言不合就把游客拉黑,把处理投诉当成了处理提意见的人,这种傲慢的背后,是基层运营人员缺乏基本的舆情素养,还是官方政务帐号投诉处理机制的失灵?
可能文旅局的工作人员认为,官方抖音号不是正式的投诉渠道,游客找错了地方,但继续留着问题会有损地方形象,拉黑是最省事的办法。问题来了,如果官方抖音号的定位,仍只是单向宣传的“橱窗”,不承接游客的反馈、求助,账号的运营人员也没有义务记录、转交问题,或者不知道该转给谁,那下次遇到类似情形,要怎么处理?

官方在通报中称,此事暴露出了工作上的短板和疏漏,日后会加强文旅官方账号运营管理,持续优化文旅体验。真要补齐短板,恐怕不只是要加强对小编的培训,更要建立有效的投诉受理、转办和反馈闭环机制,把政务新媒体当成真正的服务窗口来运营,从“怕你说不好”变成“哪里不好哪里改”。
因为其他地方热衷于卷服务,在游客眼里,文旅部门在社交平台的官方帐号,早就不只是信息发布窗口,更是服务窗口,首要功能是服务公众、回应关切。
然而现实中仍有一些官方账号,要不就是一副无人响应的状态,对网民的咨询投诉不闻不问,成了可有可无的摆设;要不就是账号定位混乱,玩梗蹭流量的时候比谁都快,有活动需要拉人气的时候就“宠粉”,需要解决问题的时候就将人拉黑。说到底,还是观念没转弯,没有把服务意识刻在骨子里。如果这样的风格不改,这些不能帮忙只会自我抹黑的文旅官号,不要也罢。
一个地方文旅形象的建立,靠的绝不仅仅是精美的宣传片和整活宠粉视频,更在于完善服务于民的机制,以及敢于直面问题,不怕麻烦,有担当。如果还是习惯性地“捂盖子”,即便家底再厚,也被其他地方卷下去。