文|半糖可乐

近日，网友莫女士反映，她因投诉演唱会座椅脏污，被“桂林市文化广电和旅游局”官方抖音号拉黑。5月11日，桂林文旅发布通报称，网友投诉的未清洁座椅，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致，该局的确存在将该网友账号拉黑的情况，并已道歉、解除拉黑。

桂林文旅虽然认错道歉，但官方抖音号的这番操作，还是让人哭笑不得。如今多地文旅部门为了搞活当地经济，在社交平台上卷出了新高度：整活、玩梗、秀亲民，姿态放得极低。一些做得好的地方，会认真看评论区网友的建议和意见，有的因此创新了项目，改善了游客体验，再不济也能落个亲民听劝的好名声。

像演唱会座椅没清洁干净这种小事，本身并不难解决——及时回应游客，通知场馆整改，只要快速响应，反倒能拉一波好感。直接把人拉黑，问题没解决，还把傲慢和懒政的作风暴露了个彻底。

更何况，文旅局本来就是演唱会等活动的法定监管部门，座椅不干净看似是小事，但属于演出场地服务质量管理的范畴，文旅局对此有不可推卸的监管责任。一言不合就把游客拉黑，把处理投诉当成了处理提意见的人，这种傲慢的背后，是基层运营人员缺乏基本的舆情素养，还是官方政务帐号投诉处理机制的失灵？

可能文旅局的工作人员认为，官方抖音号不是正式的投诉渠道，游客找错了地方，但继续留着问题会有损地方形象，拉黑是最省事的办法。问题来了，如果官方抖音号的定位，仍只是单向宣传的“橱窗”，不承接游客的反馈、求助，账号的运营人员也没有义务记录、转交问题，或者不知道该转给谁，那下次遇到类似情形，要怎么处理？

官方在通报中称，此事暴露出了工作上的短板和疏漏，日后会加强文旅官方账号运营管理，持续优化文旅体验。真要补齐短板，恐怕不只是要加强对小编的培训，更要建立有效的投诉受理、转办和反馈闭环机制，把政务新媒体当成真正的服务窗口来运营，从“怕你说不好”变成“哪里不好哪里改”。

因为其他地方热衷于卷服务，在游客眼里，文旅部门在社交平台的官方帐号，早就不只是信息发布窗口，更是服务窗口，首要功能是服务公众、回应关切。

然而现实中仍有一些官方账号，要不就是一副无人响应的状态，对网民的咨询投诉不闻不问，成了可有可无的摆设；要不就是账号定位混乱，玩梗蹭流量的时候比谁都快，有活动需要拉人气的时候就“宠粉”，需要解决问题的时候就将人拉黑。说到底，还是观念没转弯，没有把服务意识刻在骨子里。如果这样的风格不改，这些不能帮忙只会自我抹黑的文旅官号，不要也罢。

一个地方文旅形象的建立，靠的绝不仅仅是精美的宣传片和整活宠粉视频，更在于完善服务于民的机制，以及敢于直面问题，不怕麻烦，有担当。如果还是习惯性地“捂盖子”，即便家底再厚，也被其他地方卷下去。